9I制作厂原版高清中新网衢州3月5日电(钱晨菲)“您好这里是‘兰花热线’，有什么可以帮助您？”接起电话的人名叫叶兰花，接听求助电话、开展基层调解是她每天都要做的事。2010年，从事社区工作的她用自己的手机号码，开通了浙江省衢州市首条公益性调解服务热线——“兰花热线”，承诺24小时内为辖区居民免费提供咨询和帮助。

截至目前，兰花热线工作室已化解各类矛盾纠纷3769起，矛盾纠纷调处率达97%，直接挽回经济损失500余万元，开展困难群体、独居老人、失独家庭等各项公益活动150余场，受益群众1万余人。

“我曾是荷花街道的一名社区干部，常年奔赴在矛盾纠纷调解的‘第一线’。大家看我为人热情，脸上总是洋溢着笑容，声音嘹亮又温和，浑身充满干劲，所以赢得了不少居民的信任。”叶兰花说，在与大家的相处过程中，她发现不少人遇到问题常常不知道找谁解决。

一条热线，一开14载，温暖了一座城。近日，中宣部命名第九批全国学雷锋活动示范点和岗位学雷锋标兵，浙江省共有2个示范点和2个标兵入围。其中，浙江省衢州市柯城区兰花热线工作室榜上有名。

“大家来找我时，我会先接纳、倾听，再评估事件的矛盾焦点，并确定这件事光靠我自身的力量能否解决。有时候还需要借势借力，依靠外围亲友、相关部门的支持。”叶兰花说，调解矛盾重在有耐心和责任心，只要走进百姓心里，就没有调解不成的矛盾。

除了做好日常的调解工作，她还充分利用业余时间学习法律知识，钻研“枫桥经验”等优秀经验做法，收看电视“金牌调解”等节目。在这10余年间，记满了20多本调解笔记。

在此背景下，“兰花热线”开通了。叶兰花开始24小时内为辖区居民免费提供咨询和帮助。3年后，叶兰花又牵头成立了兰花热线工作室，并逐步将其打造成衢州市5A级社会组织，专为群众提供基层调解和志愿帮扶服务。