5月21日上午，门女士表示，她再次向长虹售后人员询问进展后，对方回复称：是外力引起玻璃底座损坏，从而导致整机损坏。考虑到门女士使用了约10年，作为长虹老用户，可以优惠购买新机器。门女士对目前处理方案表示不满。

澎湃新闻随后再致电长虹官方售后询问相关情况，长虹上海区维修专员回电称，长虹作为大公司，底座钢化玻璃出厂绝对有安全保证，碎裂的原因可能是过热、放重物、外力等，也可能是自身性能问题。

门女士表示，2015年前后，她在上海闵行区七宝苏宁电器商场购买了一台长虹47寸液晶电视（型号ITV42839E），购买至今已约10年。据门女士回忆，今年5月10日夜里，电视机底座钢化玻璃发生碎裂，当时她正在睡觉，次日才发现。门女士告诉记者，“早上起来发现底座破损严重而且玻璃碴散落一地，墙面、饮水机和地板都有损伤。”随后，她联系长虹售后的客服，要求赔偿。

5月14日晚，针对门女士质疑长虹产品安全性能方面的问题，澎湃新闻记者再次致电长虹售后客服，对方回应称，每一批产品都经过安全检测后才投入市场。确实收到了门女士的反馈，相关情况已层层上报和处理，但由于门女士所购买的电视机时间太久，底座自碎无法鉴定出原因，也可能是外力导致，公司会再次安排人员上门查看。

国精产品满18岁在线入口5月14日，澎湃新闻多次致电长虹官方售后客服，对方工作人员回应称，目前已收到门女士的反馈，后续会再次安排维修专员上门鉴定原因。5月21日，长虹售后工作人员回复门女士称，经核实系外力引起玻璃底座损坏，从而导致整机损坏，因门女士已使用约10年，作为长虹老用户，可以优惠购买新机。对于前述方案，门女士并不认可，目前双方暂未达成一致。

门女士说，次日下午，长虹售后安排上海区专员和维修师傅上门查看情况，随后就离开了。“现在电视机报废，家里都没地方放。墙面、饮水机和地板造成的损伤需要经济赔偿。一直没人来处理，我都不知道该怎么办，希望能赶紧处理。”

5月15日，门女士告诉澎湃新闻，她按照长虹售后人员的要求多次提供过电视机损坏的照片，但售后专员一直未能给出具体的处理方案，只是一直说会上报处理。17日，门女士再次按照长虹售后专员的要求提供电视机底座照片，以便鉴定。

针对公司发布的“外力导致”的鉴定结果，前述维修专员表示：“公司这样判断是有它的原因的，如果公司不鉴定或者买家对结果有异议，门女士可以自己去外面机构鉴定。之后再将鉴定结果发给公司，让公司处理，如果公司不处理，客户可以起诉我们。”